职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能

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《职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能力训练》是职业教育技能人才培养创新教材。《职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能力训练》是根据对呼叫中心呼入业务的典型工作任务及岗位能力的需求分析,并基于行动领域向学习领域转换的职业教育课程开发方案,按照项目课程的开发方法编写而成。《职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能力训练》以呼叫中心实际的工作需求为导向,通过对呼入业务处理中的工作项目和任务进行分解,让学生在学习本课程的过程中熟悉呼入业务的实际工作过程,掌握呼入业务处理所需要的知识,并培养相应的职业能力。
书    名
职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能
出版社
高等教育出版社
页    数
248页
开    本
32
品    牌
高等教育出版社
作    者
曹明元 华唐教育
出版日期
2014年3月1日
语    种
简体中文
ISBN
9787040392975

职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能内容简介

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《职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能力训练》可作为职业院校‘客户信息服务”及‘呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材,也可以作为各类呼叫中心的员工培训教材或相关培训班的教材。

职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能图书目录

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项目1了解呼叫中心呼入业务
  任务1.1 了解呼叫中心的主要呼人业务类型
  任务1.2了解呼叫中心呼人业务的流程
  项目2电话咨询业务受理
  任务2.1了解电话咨询业务
  任务22设计和编写电话咨询话术
  任务2.3受理电话咨询业务
  CES8情景实训——中国银行电话咨询业务受理
  项目3订单业务受理
  任务3.1了解订单业务
  任务3.2受理订单业务
  CCSS情景实训——订单查询业务受理
  项目4网络咨询业务受理
  任务41了解网络咨询业务
  任务42掌握网络咨询服务的礼仪与技巧
  任务4.3受理网络咨询业务
  CCSS情景实训——网络咨询业务受理
  项目5客户投诉业务受理
  任务5.1分析客户投诉的原因
  任务52提供合理的解决方案
  任务5.3巩固客户关系
  CCS8情景实训——客户投诉业务受理
  项目6呼叫中心呼入业务管理(中职选修)
  任务6.1客户投诉管理
  任务6.2话术编辑和管理
  任务6.3业务流程制定和管理
  附录 呼叫中心模拟系统(CCSS)简介

  
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文化 出版物